Met Life Navigator wordt kennis toepasbaar gemaakt om te ondersteunen bij het maken van persoonlijke keuzes. Door Life Navigator in te zetten kunt u de klant faciliteren om zelfstandig hun eigen keuzes te bepalen. Vanuit deze betrokkenheid kun je de klant wijzen op de juiste keuzes (coachen) en ook inzicht krijgen over het gedrag van de klant.

In het hedendaagse internet tijdperk, waarin de dynamiek van de klant enorm is gegroeid, zijn de klantreizen  grillig en onvoorspelbaar geworden.

De uitdagingen van de traditionele klantreis

De klantreis / Customer Journey is gedefinieerd als de weg die de klant bewandelt voordat deze uiteindelijk een bepaald product of bepaalde dienst afneemt. Deze klantreis wordt vanuit de marketing in kaart gebracht om inzicht te krijgen in de contactmomenten met de klant en de mogelijkheid om hierop invloed uit te oefenen.

Van oorsprong wordt de klantreis hierbij vanuit het perspectief van “het product” opgetekend. Hierdoor ontstaat een statisch plaatje waarin de aanbieder van dit product een keuze heeft gemaakt over welke weg de klant hierbij volgt.

Om in te kunnen spelen op veranderende wensen en omstandigheden in de markt, moet de aanbieder constant het plaatje van de klantreis aanpassen. Dit is een duur en arbeidsintensief proces en uiteindelijk loop je als aanbieder altijd achter de feiten aan.

De klantreis methodiek binnen Life Navigator

Vanuit onze visie moet de klantreis worden opgetekend vanuit de klant. Met customer journey 3.0 wordt de reis die de klant gaat maken niet meer van te voren vastgelegd, maar ad hoc door de klant bepaald. Aan de hand van klantreis worden de scenario’s, regels en feiten geïnventariseerd en binnen het Life Navigator kennismodel gedefinieerd.

De klant stippelt met Life Navigator de eigen route uit, vanuit zijn of haar persoonlijke situatie (context) en stuurt deze bij als de omstandigheden veranderen. Bijvoorbeeld door veranderingen in woon, werk, relaties, maatschappij, wetgeving, etc. (Life Events).

Met de inzet van een mobiele applicatie wordt aan de behoefte van de klant voldaan op het moment dat de klant dat bepaalt, waar de klant ook is.

ZELFREDZAAMHEID
Hierbij ontstaat vanuit de betrokkenheid de mogelijkheid om de klant te helpen bij het maken van bepaalde keuzes. Zo kan de klant worden verleid om de juiste keuzes te maken. Hierdoor kan de klant zelf voorkomen dat er problemen ontstaan of deze zo snel mogelijk zelf oplossen (zelfredzaamheid). Hierdoor worden de aanbieders niet met deze complexiteit belast, tenzij dit van toegevoegde waarde is.
Lees hier meer over Zelfredzaamheid.

ECOSYSTEEM VAN STAKEHOLDERS

Door de betrokkenheid kan optimaal worden ingespeeld op de omstandigheden en behoeften die ontstaan, zodat u op het juiste moment de klant van dienst kan zijn met de middelen (informatie, product of dienst) die zij op dat moment nodig hebben. Hierbij kan rekening worden gehouden met de onderliggende handelswijze, samenhang en belangen van uzelf en uw business partners (ecosysteem).
Lees hier meer over het ecosysteem van stakeholders.