Optimale klantenservice

De klant wil persoonlijke service op maat. Ze willen niet via een standaard vragenlijst/beslisboom in een hokje geplaatst worden. In plaats daarvan wil de klant geholpen worden bij het maken van de juiste keuze. Door middel van een aantal gerichte vragen wordt de klant de juiste richting op gestuurd. De klant wordt begeleid op basis van zijn of haar persoonlijke behoeftes. Op basis van deze sturing kunnen uitdagingen worden opgelost. Uiteindelijk voorkomt de persoonlijke sturing dat er iets op te lossen valt, omdat klanten in lijn met hun behoeftes altijd bij de juiste producten en diensten terecht komen.

Klanten willen herkend worden zodat ze niet keer op keer dezelfde informatie hoeven te verstrekken om aan te geven wat ze willen. Maar daarbij willen ze wel volledige controle hebben over wie die informatie in kan zien en daar iets mee kan doen. Deze informatie mag niet zomaar gedeeld worden. Alleen als de klant daar zelf voor die gelegenheid toestemming voor geeft.

Om een nauwkeurig en volledig profiel van de klant op te stellen zal een aantal gerichte vragen worden gesteld, de zogenaamde quick scan. Deze vragen zullen alleen gesteld worden op het moment dat ze van toepassing zijn. In de loop van de verkenningsreis van de klant worden steeds nieuwe activiteiten ontdekt en ondernomen. Om deze activiteiten de juiste plek te geven wordt hier een vraag over gesteld.

De bereidheid van de klant om deze vragen te beantwoorden is groot, aangezien de klant op basis van zijn antwoorden geholpen wordt bij zijn eigen ontdekkingstocht/klantreis. Die ontdekkingstocht/klantreis leidt uiteindelijk naar de juiste zaken voor hun persoonlijke omstandigheden. Er ontstaat een sterke betrokkenheid tussen de aanbieder en de klant, wat een gunstige positie oplevert om producten en diensten aan te bieden en af te stemmen. Ook de communicatie sluit beter aan op de markt.
Hoge waardering van dergelijke service draagt weer bij aan een positief imago van het merk, het product en/of de dienst en is hier onderdeel van.