Kostenbesparing in klantenservice

Klant is koning, maar ook erg eigenwijs. Het gebeurt steeds vaker dat klanten producten gebruiken voor andere doeleinden dan waar ze bedoeld voor zijn. Ook worden producten steeds vaker op een verkeerde manier gecombineerd. Hierdoor ontstaat een onvoorspelbare complexiteit. Uiteindelijk wordt de klantenservice hiermee geconfronteerd. Deze klantenservices worden steeds zwaarder belast en de klanten worden steeds kritischer en mondiger. Ze verwachten goed geholpen te worden. Als dat niet gebeurt dan gaan ze zelf achter een oplossing aan en dan ben je ze kwijt. Onvrede wordt snel en eenvoudig met anderen gedeeld waardoor de reputatie van het merk schade oploopt. Klantenservicekanalen werken over het algemeen met een bepaald script. Aan de hand van de vraag of klacht van de klant wordt een bepaald scenario doorlopen. Deze scripts zijn beperkt in het aantal oplossingen die ze de klant kunnen bieden. Voor specifieke gevallen wordt vaak geen uitkomst geboden. Het aantal gevallen dat niet binnen de vooraf vastgestelde scripts valt stijgt. Deze manier van klantenservice kost veel geld, en het resultaat valt tegen. Met Life Navigator worden klantenservicekanalen ontlast. Klanten worden op een toegankelijke wijze gefaciliteerd, waarbij ze zelf hun eigen weg bepalen. Ze zijn niet gebonden aan beperkte scenario’s die van tevoren zijn vastgelegd. De complexiteit hoeft dus ook niet in scripts gevangen te worden. De klant volgt zijn eigen pad en komt uiteindelijk bij de juist informatie en/of oplossing terecht. Dit maakt de klant zelfredzaam. Dit biedt ook mogelijkheden voor cross-selling. Producten en diensten die aansluiten of onderdeel van de oplossing zijn kunnen precies op het juiste moment in beeld worden gebracht. Inclusief cross-overs van producten en diensten van aangesloten business partners. Door het dynamische karakter van het systeem is het in staat om op een evolutionaire manier met de klant mee te bewegen. Omdat dit systeem niet werkt met scenario’s en processen die vooraf bepaald zijn, is er geen grote investering nodig om het systeem up to date te houden. Het systeem wordt met nieuwe zaken verrijkt en spelregels worden automatisch aangepast naar aanleiding van het gedrag van de gebruiker. Het systeem is dus constant relevant en actueel.