Verantwoorde regie bij de klant

Er wordt veel gesproken over het centraal stellen van de klant. Maar wat betekent dat dan voor  het bedrijf? Vaak is de toepassing hiervan beperkt omdat bestaande klantprocessen niet flexibel aan te passen zijn. Tevens is het moeilijk om de afweging te maken hoever je voor de klant wil gaan zonder dat het strijdig is met het bedrijfsbelang. Ook moet je nagaan wat de klant zelf aan kan! Hebben ze voldoende inzicht en ervaring om de juiste keuzes te maken en nemen ze hier ook de verantwoordelijkheid voor? De klant waardeert een persoonlijke behandeling en de vrijheid om eigen keuzes te maken. Maar bij het maken van die keuzes hebben ze wel hulp nodig. Naast deskundig advies van de aanbieder zijn kennis en ervaringen van andere gebruikers ook van grote waarde.

De oplossing is om de klant persoonlijk te begeleiden vanuit relevante thema's. De benodigde kennis en beschikbare keuzes moeten inzichtelijk gemaakt worden, maar niet bij de klant worden opgedrongen. Er moet ruimte zijn om hier naar eigen inzicht invulling aan te geven. Klanten moeten de vrijheid hebben om te sturen op hun eigen behoeftes, op hun eigen manier. Vanuit de ondersteuning die hierbij wordt geboden houdt de klant zelf de regie in handen. Hierbij wordt de klant verleidt om keuzes te maken die zowel voor de korte als ook de lange termijn juist zijn.

Bestaande oplossingsrichtingen en systemen geven de klant de ruimte om producten en service op maat af te nemen. Maar de keuzes worden hierbij nog steeds door de aanbieder bepaald. Deze keuzes sluiten niet direct aan op de persoonlijke situatie van de klant, waardoor er geen aansluiting gevonden wordt. Om de klant hierbij te helpen wordt getracht kennis beschikbaar te maken, denk aan kennisbanken, fora, etc. De toegankelijkheid van deze kennis is echter zeer beperkt. Het is namelijk lastig om iets te vinden, als je niet precies weet wat je zoekt. Daar is persoonlijke begeleiding voor nodig. Wat de klant nodig heeft is dat de juiste kennis op het juiste moment in beeld gebracht wordt en dat ze deze kennis direct toepasbaar kunnen maken.

Hoe werkt dat dan....

Klantprocessen worden losgekoppeld van bedrijfsprocessen. Het aanpassen van bedrijfsprocessen heeft heel wat voeten in de aarde. Door dat van elkaar los te koppelen winnen klantprocessen enorm aan flexibiliteit en dynamiek. Veranderingen kunnen daardoor snel toepasbaar gemaakt worden waardoor het daadwerkelijk mogelijk is om mee te bewegen met de klant.

De klant stelt zijn eigen reis samen op basis van de voorstellen die het systeem doet. Zo heeft de klant de regie zelf in handen en zorgen de regels in het systeem ervoor dat er geen verkeerde keuzes en combinaties mogelijk zijn. In tegendeel juist, deze regels zorgen ervoor dat de klant uiteindelijk terecht komt bij de juiste kennis (product of service), zonder dat ze van tevoren wisten waar naar ze precies op zoek waren. Daarnaast draagt het systeem eraan bij dat klanten keuzes maken die bijdragen aan overkoepelende belangen en samenhang.
Statistieken van geboekte resultaten en klantwaarderingen worden geregistreerd en toegankelijk gemaakt. Op deze manier helpen klanten elkaar en dragen ze bij aan het geheel. Dit wordt ook wel co-creatie genoemd.
Zoals klanten elkaar helpen aan de afnemende kant, zo helpen stakeholders elkaar in dit systeem aan de aanbiedende kant. Samen sta je namelijk sterker dan alleen. Hoe meer stakeholders zich aansluiten, hoe hoger de waarde van het aanbod wordt en hoe beter de service naar de klant wordt. Hier plukken alle stakeholders de vruchten van.